コールセンターー及び２４時間コールセンター

コールセンター（２４時間）とは顧客からの注文や問い合わせなどの「電話対応業務を専門的・集中的に行う組織・施設」であり従来はお客様相談窓口やテレマーケティングセンター及びテレフォンセンターなどの名称で呼ばれるのが一般的だが最近では通信手段の多様化に対応して電話のみならずF A X や電子メールなど各種のコミュニケーション手段を総合的に扱う形態も出現しため顧客(カスタマー)との接触(コンタクト)という観点から「カスタマー・センター」や「コンタクト・センター」などの名称で呼ぶところもある
コールセンター（２４時間）とは日本では104番号案内や116総合受付などの電話業務センターが最初と言われているが現在ではコールセンター（２４時間）とは通信販売やサービス業や製造業を行う企業が、お客様からの苦情や各種問い合わせならびに注文を受け付けるところをコールセンター（２４時間）というものが多い
つまりコールセンター（２４時間）とは企業においては顧客への電話対応業務を専門的に行う事業所や部署をコールセンター（２４時間）というが特に大手企業の問い合わせ窓口のような大規模なたくさんの電話回線数や対応するオペレータ人数が多い施設をコールセンター（２４時間）と呼ぶことが多い
また従来のコールセンター（２４時間）は受付対応を主に業務をおこなっていたが近年は新規顧客の開拓業務やマーケティングにも利用されている
コールセンター（２４時間）の業務として消費者からの各種問い合わせ注文などの受け付けを行うインバウンドだが相手の電話番号が出るナンバーディスプレイやこれと連動したデータベースシステムにより営業や商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった
コールセンター（２４時間）のインバウンド業務は一般的に自動音声応答で1次受付が行われ利用者がDTMFなどで用件を選択する。自動応答で用件が済む場合は自動音声応答装置のみで対応し完結する。オペレータ対応が必要な場合は選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも会社名やオペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。コールセンター（２４時間）のオペレータが対応できない場合は自動応答で混み合っていることを利用者に伝える
コールセンター（２４時間）のアウトバウンド業務は一般的にデータベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了や顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。多くのコールセンター（２４時間）では顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選びコールセンター（２４時間）のインバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている
コールセンター（２４時間）の業務システムには若干の差異はあるが多くのコールセンター（２４時間）では以下のような構成となっている
コールセンター（２４時間）のサーバルーム内の以下の機器は個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれその部屋をサーバルームやマシンルームなどと呼ばれるコールセンター（２４時間）内の共用設備である。これらの機器はコールセンター（２４時間）の規模に応じて複数台設置される
コールセンター（２４時間）のデータベースサーバ は顧客情報や商品情報及び受注情報などが記録されている
コールセンター（２４時間）の構内交換機はかかってきた電話を各オペレータに振り分けるがオペレータの能力や勤務形態に応じて振り分ける電話の本数を変えたりコールセンター（２４時間）のデータベースサーバと連携して対応に注意を要する顧客からの電話をコールセンターのベテランのオペレータに振り分けるなどの機能をもつコールセンター（２４時間）のアウトバウンド業務では顧客に自動的に電話をかける
コールセンター（２４時間）のボイスレコーダーは通話内容をすべて録音する機器でトラブル時のための証拠としたりオペレータの教育のために使われる。
コールセンター（２４時間）のオペレータ卓上機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率の観点から隣接するオペレータ間で共用とするコールセンター（２４時間）は殆どない
コールセンター（２４時間）の構内交換機の卓上ターミナルは電話を受けたり電話を切たり保留にするなど電話の基本操作用のボタンがついた箱型の機器でヘッドセットが接続されている。ほかにコールセンター（２４時間）の責任者（SV; Supervisor）を呼ぶためのSVコールボタンなどがついている近年ではこれらのボタン類は画面上に表示されていることも多い
コールセンター（２４時間）のメインディスプレイは顧客からの問い合わせ内容や注文内容などオペレータが入力した内容を表示するための対応中の顧客との通話時間やその日一日の総通話時間も表示される卓上ターミナルの機能をもつ操作パネルが表示される場合もある
コールセンター（２４時間）のサブディスプレイは対応中の顧客の個人情報や過去の受注内容や対応内容など現在対応中の顧客に関する情報が表示される。
コールセンター（２４時間）のキーボードやマウスは注文内容などを入力するため一般的なキーボードが接続されているキーボードのみで全ての操作ができることが多いが近年では機器操作の教育コストを低減させるためより視覚的に操作できるようにマウスが接続されていたりマウスの代わりにディスプレイをタッチパネル式にしている場合もある。